Mot minute - Empathie

La bienveillance au service du tuteur à distance

Introduction

Bien des personnes sont bienveillantes envers autrui mais ne le sont que modérément dans certaines situations. Entassé dans un wagon de métro, il est plus difficile de faire preuve de bienveillance envers ceux qui vous écrasent ;-) Ceci nous renseigne sur le fait que la bienveillance n’est pas hors sol mais se manifeste toujours dans une situation donnée et que cette dernière éprouve notre capacité à la manifester. 

Ici, ce qui nous intéresse, c’est avant tout la situation tutorale dans les digital learning. Subséquemment, c’est donc les attitudes de bienveillance que les tuteurs peuvent adopter vis-à-vis des apprenants que j'aborderai à travers l’évocation de quelques pratiques tutorales.

Définition

Avant d’aborder ces quelques situations tutorales où la bienveillance se révèle non seulement souhaitable mais également constructive de la relation, il n’est pas inutile d’essayer de mieux la définir.

Une rapide recherche étymologique nous indique que la bienveillance nous vient du latin « benevolentia » qui apparaît dès 1175 sous la forme « bienvoillance » qui dérive au XVIe siècle en « bienveuillance » soit vouloir le bien de quelqu’un.

Le Larousse nous indique que la bienveillance est la « disposition d’esprit inclinant à la compréhension, l’indulgence envers autrui. Ses synonymes les plus courants sont les suivants : affabilité, aide, altruisme, amabilité, aménité, bienfaisance, bon accueil, bonne volonté, bonté, bon vouloir, clémence, commisération, compassion, complaisance, compréhension, cordialité débonnaireté, dévouement, douceur, faveur, générosité, gentillesse, honnêteté, indulgence, intérêt magnanimité, mansuétude, obligeance, prévenance, sympathie. Certains d'entre eux me semblent bien peu pertinents comme par exemple la complaisance que je trouve à l'opposé de la bienveillance tant celle-ci ne peut être une absence d'exigence. 

Le contraire de la bienveillance est la malveillance, c’est-à-dire la réalisation d’actions qui nuisent directement ou indirectement à autrui. Etre bienveillant, c'est d'abord s'abstenir de toute malveillance bien que cela ne soit qu'un point de départ. 

Il ressort que la bienveillance suppose une volonté, une relation, l’envie de comprendre l’autre, un refus de la condescendance et suppose une certaine propension au bénévolat comme l’indique une de ses premières dénominations « benovolens ». La bienveillance s’inscrit dans une relation égalitaire et se révèle utile pour comprendre autrui, c’est-à-dire adopter une posture d’écoute active, utiliser les techniques de reformulation, avoir recours au questionnement ouvert, etc. Ma définition serait donc la suivante : La bienveillance est l'empathie en action. 

La bienveillance dans la relation tutorale

Une des difficultés rencontrées pour mettre en œuvre la bienveillance dans la relation tutorale, difficulté qu’il ne faut pas sous-estimer, est que la relation n’est pas égalitaire entre le tuteur et les apprenants. Ceci est davantage réel dans le cas où le tuteur est également le formateur, voire le concepteur du dispositif. Toutefois, la relation d’aide qu’est le tutorat suppose l’établissement d’un climat de confiance qui oblige les tuteurs à descendre de l’estrade, à amoindrir la distance entre eux et les apprenants, à aller au-devant des apprenants et non pas attendre que ceux-ci les rejoignent. Lutter contre sa condescendance, est un premier exercice que le tuteur à distance doit mener pour rendre la relation horizontale, qui le sera d’autant plus s'il considère son rôle avec humilité. (cf. Le tuteur à distance, compagnon de route)

La bienveillance peut donc être considérée comme une des qualités professionnelles que le tuteur doit développer. Il apparaît que la bienveillance sera plus facilement exprimable par les tuteurs qui se questionnent sur leur place, leurs rôles, la manière de les exercer (cf. Places et mobilité des tuteurs dans un digital learning). Ce questionnement est largement facilité par la pratique de la métacognition pouvant être initiée par cette simple question : Quel tuteur suis-je ?

Quelques situations tutorales où la bienveillance se révèle utile

Le premier contact

Je ne reviens pas ici sur l’importance du premier contact entre le tuteur et l’apprenant sinon pour rappeler qu’il se révèle souvent décisif pour dresser le cadre de la relation tutorale future (cf. Le premier contact entre le tuteur à distance et son tutoré). Si lors d’un premier contact, le tuteur a souvent beaucoup d’informations à transmettre à l’apprenant, il serait nécessaire de prévoir un temps d’expression de l’apprenant sur ses attentes, ses objectifs, la manière dont il appréhende son apprentissage, les difficultés qu’il entrevoit… Une attitude bienveillante consiste à accueillir cette expression pour ce qu’elle est et ne pas chercher à toute force à la normaliser ou la faire entrer dans un cadre prédéfini. L’utilisation des techniques de l’écoute active par le tuteur est ici, en elle-même, une manifestation de sa bienveillance (cf. L'écoute active, une stratégie au service du tuteur à distance).

Les interventions proactives

Celles-ci permettent d’offrir du soutien à l’apprentissage des apprenants sans que ceux-ci l’aient sollicité. Par la circulation des signes de présence qu’elles constituent, elles deviennent une manifestation de bienveillance, pour peu qu’elles soient formulées en respectant quelques caractéristiques : rédigées dans un style adapté, davantage constructif que positif, qu’elles n’oublient pas d’encourager et de féliciter, même lors de réussites partielles, qu’elles rappellent la disponibilité du tuteur à s’engager dans la relation tutorale.

Les interventions réactives

La première manifestation de la bienveillance envers l'apprenant qui le sollicite est, pour le tuteur, de s’assurer d’avoir compris la demande de l’apprenant. La formulation des réponses doit éviter les jugements de valeurs, s’attacher aux faits, ne pas infantiliser mais au contraire permettre à l’apprenant d’exercer son autonomie, questionner ou, dans une démarche maïeutique, amener l’apprenant à se questionner pour trouver ses réponses (cf. Inciter les apprenants à trouver leurs propres réponses). Ne pas hésiter à conseiller mais établir une réelle frontière entre le conseil et la consigne. S’il est attendu que la seconde soit suivie par l’apprenant, le conseil n’est qu’une proposition qui peut être retenue ou non par l’apprenant (cf. La consigne et le conseil : de leurs usages par le tuteur à distance). Mettre à jour sa propre subjectivité, afin d’en montrer les biais, est également une attitude bienveillante dans la mesure où elle manifeste le respect que l’on accorde à l’apprenant.

Les rétroactions aux travaux

C’est certainement lors des rétroactions aux travaux (cf. La rétroaction aux travaux des étudiants : regard métacognitif sur mes pratiques) que la bienveillance peut être davantage efficace pour la poursuite et l’approfondissement de son apprentissage par l’apprenant. Je ne reviens pas ici sur les éléments descriptifs que j’ai déjà formulés pour réaliser des rétroactions signifiantes mais souhaite simplement attirer l'attention sur la technique du sandwich. Tout travail d’apprenant possède en quantité variable des choses bien réalisées et d’autre moins, voire beaucoup moins bien. La technique du sandwich consiste à débuter les différentes parties de sa rétroaction par des mentions positives-encourageantes-constructives, suivies d’autres plus critiques, elles-mêmes suivies de nouvelles mentions de même nature que les premières. Le style de rédaction se révèle aussi essentiel et l’utilisation du conditionnel présent et passé offre une bonne solution. Il permet d’attirer l’attention sur tel ou tel point sans la charge affirmative du présent ou de l’imparfait.

Ces quelques techniques et pratiques sont loin d'épuiser le champ de la bienveillance et bien d'autres peuvent être mobilisées comme celles de la communication non violente dont les principes de base sont : i) Toute situation doit pouvoir être observée sans juger les autres. ii) Chacun doit apprendre à exprimer son propre ressenti ; iii) à exprimer ses besoins ; iv) à formuler ce qu'il attend de l'autre.

Si ces techniques permettent une manifestation de la bienveillance, celle-ci est davantage une disposition à être et à devenir qu’un savoir-faire que l’on pourrait convoquer à souhait. Il est également probable qu’elle ne puisse être mise en œuvre pour autrui sans la pratiquer pour soi-même dans un souci de compréhension et de perfectionnement mais non de complaisance. Les tuteurs à distance, comme tout autre pédagogue, ne réussissent pas toujours, presque jamais, à être bienveillant envers tous les apprenants qu’ils accompagnent. Ceci ne devrait pas tant les décourager que les inciter à s’améliorer tant la bienveillance est un chemin qu'il faut oser parcourir.

Pour aller plus loin, plus directement à l'attention des enseignants lecteurs de ce blog, j’insère ci-dessous, une vidéo d’une conférence de Christophe Marsolier, Inspecteur général de l’éducation nationale, intitulée « La bienveillance active, levier pour un accompagnement efficace de l’élève ». Le diaporama est téléchargeable au format PDF. Il est réconfortant de constater que la bienveillance soit aussi un sujet de réflexion dans cette institution. 

La carte d'empathie

Magalie Morel : Paroles d'élèves quant aux modalités d'encadrement

Sans titre. Arshile Gorky

Magalie Morel, dans une conférence auprès de la SOFAD (Société de formation à distance des commissions scolaires du Québec) a présenté quelques uns des résultats de sa recherche "Analyse critique des pratiques d’encadrement des adultes au secondaire et au collégial".

Nous reproduisons ci-dessous quelques uns des passages significatifs de son diaporama.

Sur les attentes des apprenants envers les tuteurs

• Qu'il soit disponible au cas où.
• Qu'il me juge personnellement et non comme étant juste un élève.
• Qu'il corrige mes erreurs et me les explique.
• Qu'il ait un courrier électronique et qu'il s'en serve.
• Qu'il partage en quelque sorte son plaisir d'apprendre.

Sur les qualités du tuteur

• Le tuteur doit posséder de bonnes habiletés de communication ainsi qu'un certain degré d'ouverture et d'empathie afin d’établir une bonne relation.
• Il doit être capable de diagnostiquer les problèmes et les difficultés de compréhension.
• Il doit être là pour aider au besoin.
• À côté de l'erreur, montrer l'emplacement qui en parlait dans le tome.
• Encourager.
• Expliquer chacune des erreurs une par une.
• Répondre le plus vite possible.
• Être disponible.
• Donner des liens sur Internet pour davantage de documentation.
• Un professeur empathique, c'est plaisant aussi!
  

Sur les autres personnes ressources de l'apprenant

• L'entourage immédiat se révèle important au plan du soutien.
• Pour certains, l'amie de coeur est une source importante de motivation et d’engagement.
• Un élève explique que ses amis comprennent l’importance qu'il accorde à la réalisation de ses cours. S’il en discute avec eux, ses inquiétudes et ses difficultés trouveront écho.
• Les membres de la famille ont également une influence certaine dans la motivation et la réussite.
• L'influence de la famille demeure cependant limitée à la motivation et ne s'étend pas à la compréhension de la matière à l'étude. Souvent, les parents ne peuvent aider dans les travaux.
• les pairs, c’est-à-dire les autres élèves FAD ne semblent pas occuper une place importante dans le soutien à l’apprentissage et à la motivation.
• La vision du soutien est limitée au tuteur par rapport au contenu d’apprentissage.
  

Les contradictions des apprenants dans leurs demandes d'encadrement

• Ils comprennent mal les exigences organisationnelles liées à l’encadrement.
• Il faudrait que le tuteur soit disponible 24h/24, ce qui n’est pas possible.
• Ils veulent un soutien en tout temps, même s’ils se considèrent relativement automnes et qu’ils ne font appel aux tuteurs que de façon sporadique.
• Ils veulent que le tuteur soit ouvert et empathique pour soutenir leur motivation, toutefois c’est l’entourage qui est le premier à venir soutenir la motivation et à qui ils demandent ces qualités.
  

L'empathie, une compétence pour le tuteur à distance. Par Jacques Rodet

Si l'on considère le tutorat comme une relation d'aide à l'apprenant à distance, et que l'on convient que le tuteur ne peut manifester son aide qu'à partir du moment où il a une compréhension fine et en profondeur des besoins, des attentes et des ressentis du tutoré, il devient naturel de s'interroger sur une attitude, voire une compétence que le tuteur à distance devrait avoir, j'ai nommé l'empathie.

Définitions

Selon Wikipédia « L'empathie (du grec ancien εν, dans, à l'intérieur et πάθoς, souffrance, ce qu'on éprouve) est une notion complexe désignant le mécanisme par lequel un individu peut comprendre les sentiments et les émotions d'une autre personne voire, dans un sens plus général, ses états mentaux non-émotionnels comme ses croyances (on parle alors plus spécifiquement d'empathie cognitive). Dans l'étude des relations interindividuelles, on distingue l'empathie de la sympathie, de la compassion ou de la contagion émotionnelle. » http://fr.wikipedia.org/wiki/Empathie

Ainsi « Contrairement à ce qu'on croit souvent, l'empathie n'est pas la sympathie et l'on ne doit pas employer un mot pour l'autre. La sympathie est une empathie augmentée qui, comme l'indique l'étymologie grecque, revient à "souffrir avec". Dans ce cas la participation est spontanée, effective et bien sûr affective. Dans l'empathie elle est tout aussi sincère mais plus distanciée et souvent motivée par la volonté de communiquer. » http://blog.legardemots.fr/post/2005/08/07/319-empathie

De même Carl Rogers nous met en garde contre l'identification « L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit d’une situation analogue, "comme si ". La capacité empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification. » (Psychothérapie et relations humaines. (1962) Vol. 1, p. 197)

En formation, Abraham indique que le concept d'empathie nécessite pour l'enseignant de s'investir dans trois attitudes i) la faculté qu'à l'enseignant de comprendre la signification de l'expérience vécue par l'élève [...] davantage, d'exprimer cette compréhension ; ii) le respect manifesté par l'enseignant pour l'élève pris isolément ; iii) l'authenticité du maître dans sa relation aux élèves. (ABRAHAM, A. (1984). L'enseignant est une personne. ESF.)

L'empathie, une compétence pour le tuteur à distance

La compétence est ici définie comme la somme d'un ensemble de savoirs : savoir (connaissances), savoir-faire (maîtrise de techniques) et savoir-être (attitude). Face à un tutoré éprouvant une difficulté dans son parcours d'apprentissage, le tuteur empathique devrait donc mettre en oeuvre ces différents savoirs.

En la matière les connaissances renvoient davantage à celles que le tuteur a pu construire sur le concept d'empathie qu'à celles qu'il possède sur la matière du cours, sur la méthodologie d'apprentissage ou sur les outils du dispositif de formation. Le tuteur sait-il faire la différence entre l'empathie et la sympathie ? Est-il en mesure de distinguer une intervention compassionnelle d'une attitude empathique ? Peut-il ressentir la situation vécue par l'apprenant sans s'identifier à celle-ci ? Garde-t-il à l'esprit que l'expérience vécue par l'apprenant ne peut jamais être identique à celles qu'il a vécu ?

J'ai souvent eu l'occasion d'indiquer que, selon moi, le tuteur, lors de sa formation, devrait être mis en situation d'apprenant à distance afin de pouvoir vivre les difficultés propres à cette modalité de formation. De ce vécu, il peut tirer une plus grande capacité à comprendre les ressentis des apprenants qu'il encadre par la suite. Dans une démarche empathique, il lui faut néanmoins se garder d'assimiler l'expérience d'un de ses tutorés avec les siennes propres lors de sa formation de tuteur. En effet, il ne s'agit pas de se projeter ou d'interpréter, à partir de son vécu, celui du tutoré mais bien plus de témoigner au tutoré qu'il est en capacité d'écouter et d'accueillir son propos.

Le savoir-faire renvoie ici aux techniques propres à l'écoute active que j'ai déjà eu l'occasion d'aborder (cf. L'écoute active, une stratégie au service du tuteur à distance). Il s'agit tout à la fois de manifester son écoute, d'écouter, de reformuler ou de procéder par réverbération et de pratiquer le questionnement ouvert.

Le savoir-être du tuteur empathique est relatif à l'authenticité de sa relation avec le tutoré. Celle-ci doit être caractérisée, d'une part, par le respect du tutoré, ce qui tend à réduire la situation d'inégalité propre à la relation pédagogique, et d'autre part, par la construction d'une relation de confiance qui impose au tuteur de bien distinguer les différents rôles qu'il assume et qui peuvent être en tension. C'est en particulier le cas lorsque le tuteur doit simultanément aider et évaluer le tutoré.

Le tuteur à distance, « compétent en empathie » est donc une personne qui dans sa relation d'aide envers son tutoré est en capacité de mobiliser ces différents savoirs. Il doit néanmoins faire attention à ne pas « jouer au thérapeute » au risque de nuire plutôt que d'aider ses apprenants. Comme toujours, le tuteur doit s'interroger sur le périmètre de ses interventions et ne pas hésiter à diriger, le tutoré qui le nécessite, vers d'autres personnes ressources qui seraient plus qualifiées que lui pour lui apporter aide et soutien sur un plan particulier se situant en dehors des attributions tutorales.

Miroirs ”L’oreille qui voit” par Philippe Starck
Image dans son contexte original, sur la page www.mobilier-design.info/design/philippe-starck/