mardi 18 septembre 2007

L'écoute active, une stratégie au service du tuteur à distance. Par Jacques Rodet

Former les tuteurs à l'écoute active, telle étaient une de mes réflexions il y a quelques jours. Aussi, sans prétendre faire oeuvre de formation, il me semble opportun de publier sur ce blog un texte qui a d'abord été une "chronique à distance" publiée sur mon site en avril et mai 2003 puis une version remaniée pour le blog du GRECO en mai 2006. C'est cette dernière version que je reproduis ci-après.


Les médiations entre un tuteur et des apprenants à distance sont forcément médiatisées. Elles sont écrites, orales ou audiovisuelles, synchrones ou asynchrones. De ce fait, leur forme est variée et diffèrent par de nombreux aspects de la rencontre présentielle. Lors d'entretiens en présence, les interlocuteurs peuvent assez facilement recourir à la technique de l'écoute active. Comment celle-ci peut-être adaptée à la situation distancielle ? Dans cet article, nous définirons l'écoute active ainsi que les techniques qui la fondent, puis nous évoquerons les possibilités de mise en oeuvre de l'écoute active dans six situations de médiation à distance.

André de Peretti (1999) affirme que « je ne peux écouter quelqu'un que si, en même temps, je lui témoigne que je l'écoute et que, par conséquent, j'entre en dialogue avec lui, même si mon dialogue est un dialogue réservé ». Pratiquer l'écoute active est donc avant tout une disposition, une attitude adoptée délibéremment dans laquelle l'écoutant ne cherche pas tant à évaluer et à juger le propos de son interlocuteur mais bien plus à comprendre en profondeur celui-ci et à lui permettre de s'entendre dire. Pour ce faire, l'écoute active se base sur trois techniques que sont l'empathie, la reformulation/réverbération, le questionnement ouvert.

Les techniques de l'écoute active

Selon Abraham (1984), le concept d'empathie en formation nécessite l'investissement par l'enseignant de « trois attitudes [...] : i) la faculté qu'à l'enseignant de comprendre la signification de l'expérience vécue par l'élève [...] davantage, d'exprimer cette compréhension ; ii) le respect manifesté par l'enseignant pour l'élève pris isolément ; iii) l'authenticité du maître dans sa relation aux élèves. »

Reformuler consiste pour le tuteur à redire en résumant ou en paraphrasant, éventuellement en accentuant les propos de l'apprenant. La reformulation consiste pour l'enseignant à vérifier sa propre compréhension des propos de l'apprenant et de permettre à ce dernier de les entendre.

Aussi, la reformulation est susceptible, de faciliter l'identification par l'apprenant des réponses qu'il cherche. Ainsi que le précise Artaud (2000, p. 32) il s'agit d'être « fidèle à ses propos et de les lui redire pour qu'il confirme que nous l'avons correctement compris et participons, à notre mesure, à son expérience. » La réverbération consiste à répéter les derniers mots de l'apprenant afin de l'inviter à poursuivre son raisonnement ou son questionnement.

Le questionnement ouvert est de nature très différente de celui auquel l'enseignant recourt d'habitude. Son objectif n'est pas d'obtenir une réponse connue de l'enseignant, ni même de suggérer à travers ses questions des pistes d'interprétation pour l'apprenant mais de lui donner l'occasion de poursuivre son expression. Aussi, l'utilisation du « pourquoi » est a éviter au profit du « comment » et des formules qui sollicitent l'apprenant : « Qu'en pensez-vous ? », « Racontez cela ? », « Comment comptez-vous faire ? », « Dans quel but ? », « Quelle est votre opinion ? ».

Ecouter de manière active ne s'improvise pas. Ce n'est pas une stratégie et des techniques qui se maîtrisent du jour au lendemain. Il apparaît que les tuteurs devraient être formés sur ce plan afin d'être en situation de mieux comprendre les attentes et les besoins des apprenants qu'ils encadrent. Nous identifions six situations distinctes à partir des deux modalités de communication, synchrone et asynchrone, que nous croisons avec trois types de communication, écrite, orale et audiovisuelle.

L'écoute active lors de médiations synchrones à distance

Médiation écrite synchrone à distance

Les médias qui permettent ce type de communication sont le chat et le " tableau blanc ". Le tableau blanc permet le partage synchrone d'une fenêtre graphique et textuelle à l'intérieur de laquelle tous les utilisateurs peuvent interagir simultanément. Cette fonction autorise le partage de documents et la possibilité d'élaborer des documents en temps réel qui seront visionnés par les apprenants et modifiables par chacun des participants. Le Chat permet l'échange de messages textuels en temps réel, sur le Web, entre deux ou plusieurs individus connectés. Il s'agit d'une discussion écrite à distance en temps synchrone. Pour l'un et l'autre de ces médias, les messages sont écrits. L'utilisation des fonctions d'édition et de lecture des messages nécessite que les interlocuteurs maîtrisent la navigation sur Internet et soient capables de saisir des messages par l'intermédiaire d'un clavier. Le passage à l'écrit focalise la communication sur le contenu alors que l'énonciation devient quasi inexistante et ne transparaît que par l'utilisation de binettes (smileys) dont le registre reste assez sommaire. Habituellement utilisés pour faciliter les échanges au sein d'un groupe d'apprenants, nous postulons que ces médias sont aussi adaptés à une communication privée entre deux individus, en l'occurrence le tuteur et l'apprenant. Dans cette situation, la communication non verbale ne peut s'établir et l'empathie manque donc de matière à partir de laquelle elle pourrait se construire. La reformulation est possible et éventuellement facilitée par les fonctions de copier-coller. De même, il est possible de poser des questions ouvertes.

Médiation orale synchrone à distance

Cette médiation est supportée par le téléphone. Il permet au tuteur et à l'apprenant d'entrer facilement en contact sans avoir à acquérir des habiletés particulières. Le seul type de message autorisé est oral. L'inconvénient majeur de ce type de communication au regard de la mise en œuvre d'une écoute active est l'absence de visualisation de son interlocuteur et la perte définitive de toute communication non verbale. A contrario, l'attention de l'écoutant est favorisée par la focalisation de son écoute sur les seules messages oraux. Si la voix permet une énonciation dont les variations sont nombreuses et subtiles (le sourire peut parfois s'entendre), l'utilisation du téléphone ne permet pas la visualisation d'attitudes gestuelles ponctuant le propos. Toutefois, ce média permet des interactions rapides entre les locuteurs. Ainsi, la reformulation et le questionnement, tout comme en situation présentielle, sont possibles.

Médiation audiovisuelle synchrone à distance

Cette médiation est supportée par la visioconférence qui est une communication synchrone intégrant le son et l'image, entre deux ordinateurs. C'est le média qui, à ce jour, s'approche le plus des caractéristiques de la rencontre présentielle. La communication non verbale est possible quoique moins bien perçue qu'en présentiel et formalisée par le cadre imposé par le plan de la caméra. Le contact visuel établi rend possible l'émergence de l'empathie. Les échanges oraux permettent, comme en face à face, la reformulation et le questionnement ouvert. Il apparaît donc que cette communication synchrone est la plus adaptée à la mise en œuvre des attitudes et des techniques d'écoute active.

L'écoute active lors de médiations asynchrones à distance

Médiation écrite asynchrone à distance

Les médias qui supportent ce type de médiation sont la télécopie, le mail et le forum. Le mail et le forum permettent de transmettre des messages écrits de manière asynchrone. Contrairement aux messages oraux asynchrones, le mail et le forum sont des situations de communication qui ne s'établissent pas par défaut mais bien de manière délibérée. Leurs avantages sur le chat ou le tableau blanc sont la permanence du message et de par leur caractère asynchrone, la longue durée possible des échanges. La fonction « répondre », de par son côté pratique, est incitatrice d'échanges et facilitatrice des interactions. Si l'émergence de l'empathie est pénalisée par l'inexistence de la communication non verbale, la reformulation et le questionnement ouvert sont tout à fait possibles. De son côté, la télécopie autorise le même type de messages mais est plus onéreux et moins pratique bien que pouvant être utile aux personnes n'ayant pas accès à Internet.

Médiation orale asynchrone à distance

Cette médiation peut être supportée par la messagerie téléphonique et les cassettes audio. Le caractère asynchrone des échanges via la messagerie téléphonique rend les interactions beaucoup moins aisées qu'en mode synchrone. La reformulation devient en grande partie inopérante. Il faut reconnaître également que le plus souvent, il s'agit d'une communication par défaut. C'est parce que notre correspondant n'est pas disponible que nous sommes invités à lui laissé un message sur son répondeur. Il ne nous semble donc pas que l'écoute active puisse s'installer lors de ce type de communication. Dans le cas de la cassette audio, l'interaction est inexistante, nous sommes dans une situation de " munication " et les techniques de l'écoute active ne peuvent être employées.

Médiation audiovisuelle asynchrone à distance

Les cassettes audiovisuelles, les CD et les DVD sont des médias qui ne permettent pas l'établissement d'interactions. De plus la production des messages que ces médias supportent est longue et coûteuse. Ce type de médiation n'est pas utilisée, à notre connaissance, dans la relation tuteur/apprenant et ne permet pas l'application des techniques de l'écoute active.

Conclusion

Partant de l'interrogation sur les possibilités de transfert des techniques d'écoute active en situation médiatisée à distance, nous avons repéré six situations de communication distinctes. En fonction des caractéristiques de celles-ci nous avançons que c'est dans le cas d'une communication synchrone audiovisuelle que les interlocuteurs peuvent le plus aisément pratiquer l'écoute active. D'une part, parce que la parole est conjointe aux messages visuels et que d'autre part, ces derniers permettent la visualisation de la communication non verbale. La communication par téléphone, notamment parce qu'elle autorise des interactions rapides, semble également propice à la mise en œuvre des techniques de l'écoute active à la limite importante de l'absence de toute communication non verbale. Dans les échanges écrits en temps synchrone, la reformulation et le questionnement sont certes possibles mais des recherches plus approfondies, en particulier sur les usages et les stratégies d'écriture, sont nécessaires pour valider la mise en œuvre d'une véritable écoute active. Il faut, à ce propos, remarquer que le chat , satisfait plus immédiatement des besoins de communication de type socio-affectif que des échanges permettant une meilleure compréhension de ce qui s'écrit. La communication écrite en temps asynchrone autorise la reformulation et le questionnement. Le temps différé est un élément important qui permet à chaque interlocuteur de s'interroger et de mieux saisir le propos de l'autre. Il est néanmoins vrai que la communication non verbale n'est pas supportée par les médias utilisés dans ce cas. Enfin, les messages oraux et audiovisuels asynchrones ne permettent pas de pratiquer l'écoute active.

En fonction de la présentation de ces six situations de médiation à distance, nous suggérons que l'écoute active soit encouragée par les concepteurs de formation à distance, en planifiant des séances de visioconférences, à défaut des conférences téléphoniques) entre tuteur et apprenants ainsi que l'utilisation du mail qui s'il ne permet pas la visualisation des attitudes des interlocuteurs nous semble la communication écrite la plus adaptée à l'écoute active.

Références

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