Dans le document intitulé « Profil de compétences de l’enseignant de niveau universitaire » de Nancy Brassard, deux catégories de compétences identifiées sont en lien très forts avec celles demandées aux tuteurs à distance. La première est relative à l’écoute et la seconde à l’encadrement. Je reproduis ci-dessous, les items liés à ces deux catégories en les numérotant afin d’en faciliter le repérage. Il est à noter que les autres catégories que sont « Leadership d’expertise », « Communication », « Raisonnement critique », « Collaboration », « Evaluation », « Résolution de problème » et « Technologie » et « Professionnalité » comportent également de nombreuses compétences à mobiliser par les tuteurs à distance.
L’écoute
1. demander des clarifications pour s’assurer de bien comprendre;
2. répondre en témoignant du respect du souci de la compréhension mutuelle;
3. agir de manière empathique;
4. identifier les indices non verbaux;
5. saisir la nature de la motivation des étudiants;
6. faire preuve de perspicacité pour la formulation de ses réponses à des messages mal exprimés;
7. faire ressortir les idées et préoccupations des étudiants;
8. prendre les actions appropriées;
9. agir comme conseiller ou comme défenseur;
10. composer efficacement avec des situations délicates tout en gardant les choses en contexte;
11. agir de manière préventive et aller au-devant des problèmes;
12. prévoir les comportements ou situations délicates grâce à ses connaissances antérieures.
L’encadrement
1. définir des procédures explicites et uniformes pour les opérations courantes;
2. rappeler les procédures à suivre;
3. intervenir rapidement et efficacement face à un problème de fonctionnement;
4. s’assurer du support logistique et des exigences administratives;
5. limiter les changements de procédures au strict nécessaire;
6. consulter les étudiants lors de la mise en place de normes et de procédures;
7. laisser un délai raisonnable pour l’exécution des travaux demandés;
8. limiter les exigences administratives en les subordonnant à l’efficacité;
9. élaborer des outils simples et efficaces;
10. tenir compte des limites personnelles de l’étudiant;
11. tenir compte de la culture institutionnelle;
12. manifester sa disponibilité aux étudiants;
13. reconnaître formellement le bon travail et les progrès de l’étudiant;
14. faciliter les initiatives des étudiants;
15. valoriser le travail d’encadrement.
Depuis de nombreuses années, j’ai eu l’occasion d’aborder telle ou telle de ces compétences à mettre en œuvre par le tuteur à distance. Aussi, j’indique ci-après les liens vers les billets et articles les traitant.
Une des premières choses à laquelle un tuteur doit prêter attention est de nouer une relation authentique avec chacun des apprenants qu’il encadre. Ceci passe sans nul doute par le développement de sa capacité d’écoute (cf. L'écoute active, une stratégie au service du tuteur à distance). C’est à cette occasion qu’il lui faut mobiliser les compétences 1, 2, 4 5 et 6 de la catégorie « Ecoute ».
Comme je l’ai noté dans le billet « Le tuteur à distance et les fonctions d'accompagnement » , le tuteur à distance a effectivement une fonction de conseiller (9 de la catégorie « Ecoute ») et peut être amené sinon à jouer le rôle de défenseur, du moins d’interface entre l’apprenant et l’institution.
Toutes les compétences de la catégorie « Encadrement » sont à mobiliser par le tuteur à distance. Aussi, je n’insisterai que sur certaines.
La compétence 3 de la catégorie « Encadrement » fait référence au tutorat technique qui a bien été décrit par Laurence Vaillant dans son article « Tutorat technique en e-learning ». Si tous les tuteurs à distance ne peuvent être des experts techniques, ils ont la charge de réorienter les apprenants rencontrant de telles difficultés cers les personnes ressources compétentes.
La compétence 13 de la catégorie « Encadrement » concerne la capacité des tuteurs à distance à produire des rétroactions signifiantes (cf. mon article « La rétroaction, support d’apprentissage »).
