De la fonction tutorale « administrativo-commerciale » : Aider les apprenants à formaliser leur projet de formation. Par Jacques Rodet

Richard Diebenkorn

Avant le projet, il y a d’abord la manifestation d’un désir. Celui-ci n’est bien souvent que peu précis, idée vague mais prégnante. C’est de sa force, mais aussi de la manière dont elle est entretenue que le désir peut se transformer en projet au lieu d’être ravalé au simple stade de la velléité. Avoir le désir de parler couramment l’anglais, par exemple, n’aboutira à un projet de formation et à l’engagement dans celui-ci que si sa force est suffisante. Les éléments constitutifs de cette force, de cette intensité, sont variés. Ils peuvent être issus de l’individu, de son entourage ou de son environnement professionnel. Quoiqu’il en soit, c’est sur eux que se construit progressivement la motivation intrinsèque de l’individu. C’est cette motivation qui va le pousser mais aussi l’autoriser à transformer son désir en projet. 

Un projet n’a pas la spontanéité d’un désir. C’est une démarche qui se construit selon certaines étapes dont la première, sa définition, n’est pas la moins importante. Puis, il s’agit de le concevoir et enfin de le réaliser avant de l’évaluer. Dès lors, il est significatif que le processus qui préside à l’émergence d’un projet nécessite certaines aptitudes à l’anticipation, à la projection, à la détermination des actions qui le feront mûrir, à leur agencement et planification, etc.

Si une institution de formation à distance peut difficilement agir (heureusement ;-), sur les désirs de ses futurs apprenants, les questions qui se posent sont les suivantes : A-t-elle intérêt à faciliter leur passage du désir au projet ? Si oui, quels sont les moyens qu’elle peut mettre à leur disposition ? Ceux-ci ne relèvent-ils pas du tutorat ? Du moins d’une dimension particulière du tutorat qui est en lien avec la démarche administrative et  commerciale ? Afin d’apporter quelques premiers éléments de réponses à ces questions, j’aborderai la présentation de l’offre de formation puis l’écoute de l’individu et de ses désirs.

La présentation de l’offre de formation

Dans le domaine de la formation, et plus particulièrement de la formation à distance, les parcours et ressources sont conçus et réalisés par les institutions bien en amont de la diffusion de la formation. Il s’agit donc le plus souvent d’une démarche d’offre de formation et non de réponse à un besoin particulier exprimé. Bien évidemment, l’habileté à dimensionner son offre permet de rejoindre certains besoins repérés de manière générique. La présentation de l’offre est donc essentielle. Ne fournir que des fiches programme dans toute leur sècheresse peut se révéler bien insuffisant. La mise à disposition d’un syllabus permettra aux futurs apprenants de mieux situer l’adéquation entre leur désir et la formation proposée. Ce que confirme Amaury Daele dans son billet « Développer un syllabus de cours »  « Dans l’enseignement supérieur, on s’accorde en général à dire qu’un syllabus est une présentation générale d’un cours qui reprend toutes les informations à savoir par les étudiant-e-s à son sujet: table des matières, objectifs, planification des activités, modes d’évaluation, informations pratiques, etc. […] L’objectif d’un syllabus est surtout descriptif. Il s’agit d’expliquer de quoi un cours parle et comment il s’organise. Il s’agit donc à la base d’un outil de communication entre un-e enseignant-e et ses étudiant-e-s mais aussi pour présenter un cours au sein d’un programme de formation. »  

Un autre élément me semble décisif, la présentation des services d’accompagnement et de tutorat que l’institution propose. Mettre en évidence les dispositions tutorales qui contribuent à la réussite de l’apprenant peut ainsi se révéler un véritable argument commercial.

L’écoute de l’individu et de son désir

Les prospects d’une institution de formation entrent tout d’abord en contact avec un commercial ou un administratif. Dans ce secteur d’activité, peut-être encore plus que dans d’autres, c’est de technico-commerciaux, ici des « administrativo-commerciaux », dont l’institution a besoin. Outre leurs compétences commerciales et administratives, ils devraient également posséder une capacité à l’écoute active des prospects-candidats de la formation. Cette écoute ne vise pas la seule reconnaissance au sein du désir des rapprochements et articulations avec l’offre de formation (l’orientation). C’est à partir de cette écoute que pourra se faire jour  l’acte d’engagement, d’inscription, d’achat, bref ce qui transformera le statut du prospect-candidat en apprenant et le désir en projet. Ecouter et manifester son écoute, reformuler pour permettre à l’individu d’entendre son désir, de l’objectiver, de le dépassionner, de l’opérationnaliser, questionner de manière ouverte, faire preuve d’empathie, sont autant d’actions que l'« administrativo-commercial », à l’instar d’un tuteur, doit mener pour autoriser l’individu à s’engager sur la voie de son projet.

Bien fréquemment, cette écoute est celle que procure les personnes qualifiées de « tuteurs-administratifs ». Pour l’illustrer et clore ce billet, je laisse la parole à quelques  étudiants du master MFEG de Rennes 1 qui témoignent de l’importance des médiations qu'ils ont eues avec les tutrices administratives.

• « Dans mon expérience personnelle, cet "accompagnement administratif" a été très important pour me permettre tout simplement d'aller au bout de l'inscription au master après un parcours modulaire, alors même que j'étais motivée mais qu'en raison de quelques retards administratifs, j'avais renoncé. »  
• « […] l'aide apportée par les tutrices (et oui le tutorat se décline au féminin) administratives qui au-delà des réponses à mes questions, ont su se rendre disponibles (au sens de l'écoute accordée) et s'engager dans une relation de confiance qui nous a permis d'avoir des échanges particulièrement conviviaux et efficaces même lors de tracas administratifs. » 
• « […] au-delà de leur mission "administrative", nos deux interlocutrices (les tutrices administratives) […] contribuent à la réussite de la « 1ère bataille », en évitant par exemple l’abandon […] Leurs réactivités et soutiens dans le montage financier de mon dossier m’ont « libérée » de ce poids administratif pas toujours très simple et parfois complexe, me permettant d’aborder ce master plus sereinement. Il est rassurant également de savoir que tout au long de l’année, leur disponibilité sera tout aussi réelle au moindre problème rencontré, par leur capacité d’écoute et de conseils. » 
• «  Une fois la porte passée, l’accueil, la disponibilité, l’écoute ont été sans faille me concernant. Mais plus encore qu’un suivi administratif pour la constitution d’un dossier, j’ai aussi été renseignée sur le master, son organisation, la charge de travail etc. Les réponses aux questions que je me posais m’ont aidé dans les choix à faire pour suivre cette formation et ont renforcé ma motivation.  »
• « [...] le service apporté par nos 2 tutrices administratives a pour moi, été au-delà du simple contact administratif et relève bien du tutorat : je n'étais pas au guichet de la préfecture avec un ticket numéroté mais avec une interlocutrice qui savait qui j'étais et quel était le problème à résoudre. Et ça rassure et nous aide à conclure !  » 

Ces témoignages montrent que le passage du désir au projet nécessite souvent un accompagnement qui par bien des aspects est un tutorat.

Pluralité sémantique du tutorat

De nombreuses informations donnent une vision bien éloignée de ce que nous entendons, ici, par tutorat (le tutorat est une modalité d’encadrement ; le tutorat se veut être une relation d’aide ; la mise en place du tutorat vise à réduire l’abandon ou l’échec et à permettre à l'apprenant d'atteindre ses objectifs de formation ; les tâches de tutorat sont variées, dépendent du contexte et des options organisationnelles et pédagogiques ; le tutorat consiste pour un tuteur à établir, à développer, à ajuster sa relation d’aide avec le tutoré ; le tuteur peut être secondé dans son encadrement par d’autres personnes ou des outils ; etc.).

Tel enseignant requalifie ses cours particuliers en prestation de tutorat, tel étudiant donnant de bons tuyaux à ses pairs pour bachoter efficacement et venir à bout des colles (évaluation par QCM), se déclare tuteur. De plus en plus souvent, le tutorat est circonscrit au tutorat par les pairs. Les déclarations de Valérie Pécresse mais aussi les nombreux exemples réunis dans le dossier sur le tutorat par les pairs des Fragments du blog de tad illustrent cette tendance. De leur côté, Les maîtres d'apprentissage en entreprises, qui bénéficieront bientôt d'un titre de tuteur en entreprise, et dont les missions s'apparentent plus à celles de coachs pour nouveaux entrants, se reconnaissent depuis longtemps dans l'appellation de tuteur.

Alors que l'identité professionnelle du tuteur à distance a toujours du mal à s'affirmer (cf. le conflit de la Téluq), et malgré les tentatives que nous développons sur ce blog (cf. par exemple l'article Formateur à distance = tuteur à distance ?) voilà que buzz, dérives sémantiques et pratiques dans d'autres lieux que ceux des institutions de formation, donnent de nouvelles définitions du tutorat éloignées de nos représentations. Faut-il s'en étonner ? Le déplorer ? Faut-il abandonner le terme de tuteur ? Au profit de quel autre ? Faut-il, comme nous le propose implicitement André Chauvet nous définir de manière plus large et plus transverse comme des accompagnateurs ? Ou faut-il, comme nous y invite l'illustration de cet article, se représenter le tutorat de manière fractale ?

Qu'en pensez-vous ?

Tel est le débat que nous pourrions avoir ensemble à l'aube de l'année 2008.

Comme à l'accoutumé, vous avez plusieurs modalités pour participer à ces échanges :

• commentaires à cet article,
• envoi de textes à tad2007@free.fr
• si vous êtes auteurs du blog, par publication directe d'articles

Image dans son contexte original, sur la page www.vatinelphoto.com/nb/

Ces universités qui soignent leurs étudiants

Alors que le gouvernement souhaite moderniser l’université, certains établissements ont, depuis plusieurs années, pris des mesures pour mieux encadrer leurs étudiants. Gros plan sur ces initiatives qui fonctionnent.

En début de cursus, les étudiants qui démissionnent du système universitaire sont encore trop nombreux. En 2005, la proportion de jeunes quittant l’enseignement supérieur sans diplôme s’établissait à plus de 20 %, comme le soulignait l'éducation nationale dans son rapport « Accueil et orientation des nouveaux étudiants dans les universités » (juin 2006). Pourtant, certains établissements ont mis en place des moyens efficaces pour améliorer l’orientation des étudiants. Ils sont cités, dans ce même rapport, comme figurant parmi les « établissements les plus performants » au regard de leur dispositif d'orientation, d'accueil, d'accompagnement et d'insertion professionnelle. L'université de Haute-Alsace (UHA) en fait partie. Pour simplifier l’accueil, le SCUIO a mis en place un guichet unique où sont apportées toutes les réponses des étudiants de première année quant à leur inscription, logement ou sécurité sociale… Une fois intégrés, ils peuvent demander à être suivi par un tuteur-étudiant. Un test (anonyme) a été élaboré pour permettre aux nouveaux venus de vérifier s’ils ont besoin de ce tuteur : près de la moitié d’entre eux font ce choix. Ce système de tutorat fonctionne depuis plus de douze ans. Il permet, en outre, aux étudiants tuteurs de toucher un salaire pour le service rendu (d’environ 18 euros bruts de l’heure) tout en bénéficiant d’une expérience professionnelle. « La plupart d’entre eux envisagent de travailler dans l’enseignement », explique Brigitte Le Tronc, la responsable du service formation et orientation de l’UHA. Nul doute qu’au moment du concours, une telle expérience est un plus sur leur CV.

Accompagnement renforcé
À l’université de Bretagne Sud (UBS), le tutorat se fait par le corps enseignant. « Nous établissons, pour les étudiants, un bilan complet de manière à balayer toutes les causes d’échec (niveau scolaire, logement, moyens financiers…) », résume Frédéric Bedel, le vice-président. Pour éviter cet échec, l’assiduité est aussi contrôlée. En cas d’absences répétées, l’université appelle les étudiants concernés. Selon l’université, 60 % d’entre eux retournent en cours après ce contact téléphonique. Si malgré ce dispositif d’accompagnement renforcé le tuteur constate que l’étudiant a des lacunes trop importantes pour la filière choisie, il lui propose un « cycle d’orientation et de consolidation » de neuf semaines. Cette formule, qui existe depuis sept ans, permet à l’étudiant de consolider ses connaissances et de définir un nouveau projet professionnel. Grâce à son dispositif d’aide à la réussite, le Guichet réussite, qui englobe ces diverses actions d’accompagnement, l’UBS affiche de bons résultats. 71,6 % des étudiants accèdent la Licence, contre 56,8 % au niveau national.

Aide à l’insertion professionnelle
Autre exemple : l’université de Marne-la-Vallée (UMLV). Depuis huit ans, la structure s’est dotée d’un observatoire des formations, insertions professionnelles et évaluations (Ofipe). En fonction de ses diagnostics, l’offre de formation est renouvelée, l’idée étant de répondre au mieux aux besoins du marché. « Nous avons développé beaucoup de Licences professionnelles, rappelle Gilles Roussel, vice-président de l’enseignement à l’université. Nous avons également investi dans l’apprentissage. Nous travaillons, par ailleurs, en collaboration avec les grandes entreprises du CAC 40 dans le cadre de l’opération Phénix*. Et actuellement, nous mettons en place, en partenariat avec Paris 12 et l’université d’Évry, une plate-forme spécialisée emploi, la plate-forme « Défi » (Dispositif de l’est francilien pour l’insertion) ». L’ULMV compte 11 500 étudiants, l’UBS 7 800 et l’UHA 7 500. Ces trois établissements sont des petites universités, un paramètre qui peut expliquer pourquoi elles affichent de bons résultats en matière d’accueil et d’orientation.

Isabelle Fagotat – hobsons.fr

* Opération, mise en place cette année, de recrutement d’étudiants titulaires d’un Master en sciences humaines à laquelle participaient, entre autres, PricewaterhouseCoopers, Siemens, Coca-Cola, AXA, Renault et HSBC.

Source : hobson.fr

Illustration dans son contexte original, sur la page www.crefor.asso.fr/.../accompagnement/index.jsp.

Tutorat d'orientation par les pairs à Pierre-et-Marie-Curie-Paris-VI

Extrait de l'article de Camille Neveux
"Les étudiants à la rescousse des lycéens"
paru dans le Parisien du 9 octobre 2007

[...] Pour aider Mouna et ses camarades à se retrouver dans le dédale de formations, une dizaine d'étudiants de l'université Pierre-et-Marie-Curie-Paris-VI viendront bientôt animer des ateliers d'orientation deux fois par semaine dans les classes, dans le cadre de l'opération Cap en fac.

« Nous voulons aider les jeunes des quartiers populaires à mieux appréhender les formations, mais aussi les débouchés »

Mis en place par la mairie de Paris en 2005, ce dispositif de tutorat a été officialisé hier au lycée Rabelais, un des dix lycées parisiens concernés. « Les enfants d'ouvriers et d'employés, qui représentent 60 % de la population active, ne sont que 25 % à effectuer des études supérieures, déplore Danièle Pourtaud, adjointe de Delanoë en charge des universités et cheville ouvrière du projet. Nous voulons donc aider les jeunes des quartiers populaires à mieux appréhender les formations, mais aussi les débouchés et les aides sociales offertes par l'université. » Pour faire bouger les choses, une centaine d'étudiants - scolarisés au minimum en licence dans les sept universités parisiennes partenaires - seront formés et rémunérés pour intervenir dans les lycées, grâce à un budget de 100 000 € alloué par l'Hôtel de Ville. « Très souvent, les lycéens se confient plus spontanément à des jeunes qu'à des professeurs, remarque Najat, enseignante en charge du tutorat à l'université Paris-VI. Le contact est plus facile, et les résultats sont du coup plus probants. »

Source : leparisien.fr

Tutorat d'accueil et d'orientation à l'Université Bretagne-Sud

A l'université Bretagne-Sud, un tutorat serré a réduit l'échec

[...] "Toutes les premières années, quelles que soient leurs filières, bénéficient d'un dispositif complet d'accompagnement", explique Frédéric Bedel, vice-président de l'UBS chargé des études et de la vie étudiante.

En quelques jours, une semaine après leur prérentrée, près de 2 500 étudiants, néobacheliers et redoublants, seront reçus par des enseignants volontaires pour les tutorer. Sur les 400 enseignants de l'université, 150 s'impliquent chaque année dans ce premier maillon d'un vaste plan de lutte contre l'échec, le "guichet réussite".

L'opération commence par des réunions d'information à destination des lycéens et de leurs familles. Une fois à l'université, les étudiants doivent rencontrer leurs tuteurs au minimum trois fois dans l'année. "En début de semestre, les questions concernent le choix des options, l'incidence des notes sur la carrière, la méthode de travail. Beaucoup nous demandent aussi si nous allons les reconnaître dans un amphi", analyse Anne Borry, enseignante de biologie et tutrice.

En fin de premier semestre, le deuxième entretien permet de faire le point et de proposer des solutions en cas de difficultés. Selon la gravité du décrochage, l'étudiant peut se voir proposer un tutorat renforcé ou une inscription en cycle d'orientation-consolidation (COC). Ce programme de huit à dix semaines offre des cours de remise à niveau et des enseignements adaptés au nouveau projet professionnel, voire un stage. En 2006, sur la centaine d'étudiants qui ont suivi le COC, les deux tiers se sont réorientés vers des filières courtes de type IUT ou BTS, les autres se sont dirigés vers la préparation de concours ou vers la vie active.

Développée depuis trois ans, cette politique de prévention et d'accompagnement repose sur une vigilance quotidienne. L'université contrôle à l'improviste l'assiduité et n'hésite pas à décrocher son téléphone pour joindre les absentéistes. "Chaque année, nous arrivons à "récupérer" près de la moitié des étudiants inscrits qui arrêtent de venir en cours au bout de quelques semaines", estime M. Bedel.

L'université a aussi instauré des cours obligatoires dans lesquels les étudiants apprennent à organiser leur travail et à réfléchir sur la pertinence de leur projet professionnel. Les intéressés apprécient. "L'année dernière, j'étais en première année de médecine à Rennes, raconte Valentine Nicolas, étudiante en sciences et vie de la terre. A mille étudiants par amphi, c'était inhumain. Ici on sait que l'on peut être aidé, c'est rassurant." [...]

Source : lemonde.fr