lundi 29 août 2011

Rencontres de services et tutorat à distance. Par Jacques Rodet

Yves Cinotti dans son article « Proposition d'une typologie des rencontres de service » (2007) propose une catégorisation des rencontres de service. Si les échanges entre un tuteur et un tutoré ou un groupe d’apprenants ne peuvent se résumer à une simple adjonction de situations particulières entre un vendeur et un acheteur mais s’inscrivent dans une dimension relationnelle pédagogique, il peut néanmoins être utile de se servir de cette taxonomie, en particulier pour la formation aux fonctions tutorales.

Le tutorat à distance est-il un service au client ?
Il ne fait aucun doute, que dans nombreux dispositifs, le tutorat à distance soit un service au client, c’est-à-dire à un apprenant qui a payé sa formation. Toutefois, il est aisé de constater auprès des tuteurs à distance que leurs prestations ne se limitent que très rarement à fournir un service dont les contours ont été définis et "marketés".

Une des premières raisons qui me semble pouvoir apporter quelques explications à cela est la différence temporelle entre la rencontre de service et la relation tutorale. La première est ponctuelle : je m’adresse au SAV de l’entreprise auprès de laquelle j’ai acheté un appareil se révélant défectueux. Cette rencontre est circonscrite dans le temps, elle n’appelle pas l’instauration d’une relation suivie et donc des préalables rituels, elle se clôturera définitivement par la résolution du problème. La relation tutorale est au contraire inscrite dans la durée, a minima celle de la formation, elle nécessite l’instauration d’une confiance réciproque qui demande certains rituels de présentation et de suivi des échanges, la rencontre ne se termine pas par la résolution d’une difficulté rencontrée par l’apprenant mais au contraire est enrichie par des échanges non centrés sur des difficultés.

Une autre raison est liée à la nature de l’échange. Dans le premier cas, le client attend non seulement une mobilisation de moyens par le SAV de l’entreprise mais une réponse concrète et entièrement satisfaisante. Dans la relation tutorale, cette posture d’exigence consumériste de la part de l’apprenant serait certainement contre productive pour l’établissement d’une relation de confiance. Elle apparait aussi peu réaliste tant une difficulté d’apprentissage est de nature bien plus complexe qu’une panne d’appareil et que pour la surmonter, les recettes d’un hot-liner ne peuvent suffire (cf. Le tuteur à distance n’est pas un hot-liner).

Si donc l’apprenant est un client, il ne se limite pas à cette dimension. Il peut être également un individu confronté à des activités d’apprentissage ne lui étant pas familières, un professionnel attendant de sa réussite en formation une promotion au sein de son entreprise, une personne recherchant avant tout la satisfaction du plaisir que l’acte d’apprendre procure, etc.

La typologie de rencontres de service comme outil de conception d’activités de formation de tuteurs à distance
Une formation de tuteurs à distance s’intéresse au développement des compétences permettant d’exercer les fonctions tutorales. Celles-ci sont variées (cf. (Re)découvrir les compétences des tuteurs à distance). Une des séquences habituelles des formations de tuteurs est la confrontation à des cas types qui sont autant de situations récurrentes vécues avec les apprenants à distance. C’est là que la typologie de Cinotti peut être utile.


Le caractère prévisible ou imprévisible des situations peut être déduit du scénario pédagogique et des livrables de l’ingénierie tutorale d’un dispositif. Il serait donc possible de proposer comme activité de formation aux futurs tuteurs d’identifier à partir des documents de conception les actions prévisibles qu’ils auront à réaliser. Celle-ci se situeront dans les catégories « 1. Rencontre tendue » et « 3. Rencontre ordinaire ».

Par ailleurs, certaines réactions ou attitudes de la part des apprenants ont fait l’objet de recherches (cf. par exemple, Glikman (2002) Apprenants et tuteurs : une approche européenne des médiations humaines). Leur étude peut permettre aux futurs tuteurs de mieux identifier les rencontres des catégories « 3. Rencontre ordinaire » et « 4. Rencontre composite ».

Enfin, la catégorie « 2. Rencontre improvisée » regroupe des situations tutorales peu fréquentes, souvent très spécifiques soit à un contexte, soit à une personnalité. Il est à noter que l’inquiétude dans leurs capacités à exercer leurs fonctions tutorales ressenties par de nombreux futurs tuteurs réside précisément dans le caractère incertain de la rencontre improvisée. Une formation de tuteurs pourrait donc intégrer une activité d’inventaire des situations anxiogènes pour les tuteurs afin de les réaliser sous forme de jeux de rôles.

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