mercredi 18 janvier 2012

De la fonction tutorale « administrativo-commerciale » : Aider les apprenants à formaliser leur projet de formation. Par Jacques Rodet

Richard Diebenkorn
Avant le projet, il y a d’abord la manifestation d’un désir. Celui-ci n’est bien souvent que peu précis, idée vague mais prégnante. C’est de sa force, mais aussi de la manière dont elle est entretenue que le désir peut se transformer en projet au lieu d’être ravalé au simple stade de la velléité. Avoir le désir de parler couramment l’anglais, par exemple, n’aboutira à un projet de formation et à l’engagement dans celui-ci que si sa force est suffisante. Les éléments constitutifs de cette force, de cette intensité, sont variés. Ils peuvent être issus de l’individu, de son entourage ou de son environnement professionnel. Quoiqu’il en soit, c’est sur eux que se construit progressivement la motivation intrinsèque de l’individu. C’est cette motivation qui va le pousser mais aussi l’autoriser à transformer son désir en projet. 

Un projet n’a pas la spontanéité d’un désir. C’est une démarche qui se construit selon certaines étapes dont la première, sa définition, n’est pas la moins importante. Puis, il s’agit de le concevoir et enfin de le réaliser avant de l’évaluer. Dès lors, il est significatif que le processus qui préside à l’émergence d’un projet nécessite certaines aptitudes à l’anticipation, à la projection, à la détermination des actions qui le feront mûrir, à leur agencement et planification, etc.

Si une institution de formation à distance peut difficilement agir (heureusement ;-), sur les désirs de ses futurs apprenants, les questions qui se posent sont les suivantes : A-t-elle intérêt à faciliter leur passage du désir au projet ? Si oui, quels sont les moyens qu’elle peut mettre à leur disposition ? Ceux-ci ne relèvent-ils pas du tutorat ? Du moins d’une dimension particulière du tutorat qui est en lien avec la démarche administrative et  commerciale ? Afin d’apporter quelques premiers éléments de réponses à ces questions, j’aborderai la présentation de l’offre de formation puis l’écoute de l’individu et de ses désirs.

La présentation de l’offre de formation
Dans le domaine de la formation, et plus particulièrement de la formation à distance, les parcours et ressources sont conçus et réalisés par les institutions bien en amont de la diffusion de la formation. Il s’agit donc le plus souvent d’une démarche d’offre de formation et non de réponse à un besoin particulier exprimé. Bien évidemment, l’habileté à dimensionner son offre permet de rejoindre certains besoins repérés de manière générique. La présentation de l’offre est donc essentielle. Ne fournir que des fiches programme dans toute leur sècheresse peut se révéler bien insuffisant. La mise à disposition d’un syllabus permettra aux futurs apprenants de mieux situer l’adéquation entre leur désir et la formation proposée. Ce que confirme Amaury Daele dans son billet « Développer un syllabus de cours »  « Dans l’enseignement supérieur, on s’accorde en général à dire qu’un syllabus est une présentation générale d’un cours qui reprend toutes les informations à savoir par les étudiant-e-s à son sujet: table des matières, objectifs, planification des activités, modes d’évaluation, informations pratiques, etc. […] L’objectif d’un syllabus est surtout descriptif. Il s’agit d’expliquer de quoi un cours parle et comment il s’organise. Il s’agit donc à la base d’un outil de communication entre un-e enseignant-e et ses étudiant-e-s mais aussi pour présenter un cours au sein d’un programme de formation. »  

Un autre élément me semble décisif, la présentation des services d’accompagnement et de tutorat que l’institution propose. Mettre en évidence les dispositions tutorales qui contribuent à la réussite de l’apprenant peut ainsi se révéler un véritable argument commercial.

L’écoute de l’individu et de son désir
Les prospects d’une institution de formation entrent tout d’abord en contact avec un commercial ou un administratif. Dans ce secteur d’activité, peut-être encore plus que dans d’autres, c’est de technico-commerciaux, ici des « administrativo-commerciaux », dont l’institution a besoin. Outre leurs compétences commerciales et administratives, ils devraient également posséder une capacité à l’écoute active des prospects-candidats de la formation. Cette écoute ne vise pas la seule reconnaissance au sein du désir des rapprochements et articulations avec l’offre de formation (l’orientation). C’est à partir de cette écoute que pourra se faire jour  l’acte d’engagement, d’inscription, d’achat, bref ce qui transformera le statut du prospect-candidat en apprenant et le désir en projet. Ecouter et manifester son écoute, reformuler pour permettre à l’individu d’entendre son désir, de l’objectiver, de le dépassionner, de l’opérationnaliser, questionner de manière ouverte, faire preuve d’empathie, sont autant d’actions que l'« administrativo-commercial », à l’instar d’un tuteur, doit mener pour autoriser l’individu à s’engager sur la voie de son projet.

Bien fréquemment, cette écoute est celle que procure les personnes qualifiées de « tuteurs-administratifs ». Pour l’illustrer et clore ce billet, je laisse la parole à quelques  étudiants du master MFEG de Rennes 1 qui témoignent de l’importance des médiations qu'ils ont eues avec les tutrices administratives.
  • « Dans mon expérience personnelle, cet "accompagnement administratif" a été très important pour me permettre tout simplement d'aller au bout de l'inscription au master après un parcours modulaire, alors même que j'étais motivée mais qu'en raison de quelques retards administratifs, j'avais renoncé. »  
  • « […] l'aide apportée par les tutrices (et oui le tutorat se décline au féminin) administratives qui au-delà des réponses à mes questions, ont su se rendre disponibles (au sens de l'écoute accordée) et s'engager dans une relation de confiance qui nous a permis d'avoir des échanges particulièrement conviviaux et efficaces même lors de tracas administratifs. » 
  • « […] au-delà de leur mission "administrative", nos deux interlocutrices (les tutrices administratives) […] contribuent à la réussite de la « 1ère bataille », en évitant par exemple l’abandon […] Leurs réactivités et soutiens dans le montage financier de mon dossier m’ont « libérée » de ce poids administratif pas toujours très simple et parfois complexe, me permettant d’aborder ce master plus sereinement. Il est rassurant également de savoir que tout au long de l’année, leur disponibilité sera tout aussi réelle au moindre problème rencontré, par leur capacité d’écoute et de conseils. » 
  • «  Une fois la porte passée, l’accueil, la disponibilité, l’écoute ont été sans faille me concernant. Mais plus encore qu’un suivi administratif pour la constitution d’un dossier, j’ai aussi été renseignée sur le master, son organisation, la charge de travail etc. Les réponses aux questions que je me posais m’ont aidé dans les choix à faire pour suivre cette formation et ont renforcé ma motivation.  »
  • « [...] le service apporté par nos 2 tutrices administratives a pour moi, été au-delà du simple contact administratif et relève bien du tutorat : je n'étais pas au guichet de la préfecture avec un ticket numéroté mais avec une interlocutrice qui savait qui j'étais et quel était le problème à résoudre. Et ça rassure et nous aide à conclure !  » 
Ces témoignages montrent que le passage du désir au projet nécessite souvent un accompagnement qui par bien des aspects est un tutorat.
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