Le tutorat pour améliorer le ROI du e-learning et des moocs

Le tutorat des apprenants à distance est fréquemment négligé par les initiateurs de dispositifs car il est jugé complexe, inutile dès lors que les apprenants sont jugés autonomes, mais avant tout, onéreux. Il est vrai que le modèle économique du tutorat, peu de coûts fixes mais de nombreux coûts variables, est le reflet inverse de celui du e-learning et que ceci ne facilite donc pas sa prise en compte. Pour autant, l’économie escomptée, par l’absence de support à l’apprentissage ou son transfert sur le seul tutorat entre pairs (gratuit), est rarement au rendez-vous. En effet, l’examen des différentes formes historiques de la mise à distance de la formation, des cours par correspondance aux moocs en passant par la FAD, l’EAO, la FOAD et le e-learning, permet de dégager un invariant : sans accompagnement des apprenants, le taux d’abandon dépasse 90% des inscrits. (1)  Cette donnée est essentielle à prendre en compte lors du calcul du retour sur investissement (ROI) d’un dispositif. Les conséquences d’un abandon, même si elles ne se cantonnent pas à l’aspect financier, sont aussi sonnantes et trébuchantes. L’amélioration du ROI par le tutorat nécessite donc d’identifier précisément les coûts de l’accompagnement des apprenants mais également les gains que celui-ci procure.

Dans la suite de ce billet, après avoir identifié les coûts du tutorat, je traite plus particulièrement du calcul des bénéfices du tutorat dans le e-learning puis dans les moocs.

LES COUTS FIXES DU TUTORAT A DISTANCE

Les coûts fixes du tutorat à distance peuvent être répartis en plusieurs catégories. Tout d’abord, l’ensemble des frais relatifs à l’ingénierie tutorale dont l’objectif est la définition, la conception et la préparation à la diffusion des services tutoraux. Grâce aux différentes actions de l’ingénierie tutorale, les interventions tutorales peuvent être précisément quantifiées et le modèle économique du système tutoral défini. Autre poste de coûts fixes, les outils de communication mis à la disposition des tuteurs et des apprenants pour supporter leurs interactions. Afin de réduire le tutorat humain à sa réelle plus-value, il est utile de produire différentes ressources de support à l’apprentissage (guide de formation, FAQ, didacticiels, etc.). Les coûts de conception et de production de ces ressources sont imputables au tutorat. Enfin, la formation des futurs tuteurs, si nécessaire tant sur le plan technologique que sur celui de la posture professionnelle, constitue la dernière catégorie des coûts fixes du tutorat.

LES COUTS VARIABLES DU TUTORAT A DISTANCE

Les coûts variables du tutorat sont essentiellement constitués par les rémunérations des tuteurs. Que celles-ci soient calculées par apprenant ou par forfait pour un groupe d’apprenants, leur montant dépend du nombre d’apprenants inscrits, de la durée des interventions tutorales prévues et du niveau de productivité des tuteurs. A noter que cette dernière peut être largement améliorée par une formation adéquate des tuteurs et la mise à leur disposition de ressources facilitant la réalisation de leurs interventions auprès des apprenants (scénario, modèle de messages, fiches méthodologiques, outil de suivi de la relation tutorale, etc.). Dans le cas où les tuteurs sont multiples, il est nécessaire de les manager afin de coordonner leurs actions. Le salaire du responsable de l’équipe tutorale entre dans une deuxième catégorie des frais variables. Enfin, la gestion globale du dispositif tutoral, son évaluation et ses améliorations, la communication des résultats obtenus entraînent d’autres frais variables.

Pour aller plus loin sur la question des coûts du tutorat à distance

COMMENT AMELIORER LE ROI DE SON E-LEARNING PAR LE TUTORAT ?

eROI est un dispositif dédié à l’amélioration du rendement de vos e-learning par le tutorat. (2)

eROI est structuré en plusieurs étapes : définition des objectifs du tutorat, détermination des indicateurs d’atteinte des objectifs, calcul du coût du tutorat, calcul des bénéfices du tutorat, calcul de l’impact du tutorat sur le ROI.

Les objectifs peuvent être les suivants : baisse du nombre d’abandons, fidélisation des clients, vente de services tutoraux, argument concurrentiel pour gagner des parts de marché.

Les indicateurs d’atteinte des objectifs permettent de qualifier précisément le niveau de réussite du dispositif tutoral : pourcentage d’apprenants terminant leur parcours, nombre de clients achetant une nouvelle formation, chiffre d’affaires relatif à la dispense des services tutoraux, nombre de nouveaux clients recrutés par les campagnes marketing présentant les services tutoraux.

Le calcul du coût du tutorat est réalisé lors de l’ingénierie tutorale et réévalué en fin de formation à partir de l’équation suivante : 

Coût réel du tutorat pour un apprenant =
coûts du tutorat / % atteinte des objectifs du tutorat / nombre d’apprenants

Le calcul des bénéfices du tutorat peut être calculé par comparaison du nombre d’apprenants terminant leur formation entre un groupe d’apprenants tutorés et un autre groupe non tutoré. 

Bénéfices = nombre d’abandons groupe non tutoré – nombre d’abandons groupe tutoré
X prix de la formation/apprenant – coûts du tutorat

D’autres formules sont possibles, notamment pour tenir compte, non plus seulement de la persévérance dans la formation, mais également de l’atteinte des objectifs de formation évaluable à partir du modèle de Kirkpatrick.

COMMENT AMELIORER LE ROI DE SON MOOC PAR LE TUTORAT ?

mROI est un dispositif dédié à l’amélioration du rendement de vos moocs par le tutorat. (2)

Parler de ROI pour les moocs alors que le modèle économique de ces dispositifs n’est pas encore clairement établi peut paraître bien aventureux. Toutefois, les postes de recettes sont identifiables. D’une part, les services tutoraux peuvent être vendus, d’autre part, les certifications sont vendues.Dès lors, l’enjeu est d’augmenter le nombre de certifiés. Le tutorat y contribue directement car il permet aux participants de persévérer et d’aller au bout de leur parcours.

Le bénéfice du tutorat dans les moocs est calculé à partir de la formule suivante : 

Bénéfices = CA de la vente de services tutoraux
+ [(nombre d’apprenants tutorés certifiés – nombre d’apprenants non tutorés certifiés) 

X prix de la certification] – coûts du tutorat

Alors que le tutorat est envisagé comme un poste de coûts, il est primordial d’en identifier également les recettes et d’en calculer le bénéfice. Le tutorat est décisif, non seulement pour assurer la réussite des apprenants, mais également pour améliorer la rentabilité financière des dispositifs de formation. 

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Notes

(1) A titre d’exemple seuls 5,8% des inscrits aux moocs d’edX obtiennent une certification.

(2) Les dispositifs eROI et mROI sont proposés de manière exclusive par la société JRODET Conseil